Бизнес  технологии

в медицине

+7 913 571 80 50

> >

СЕРИЯ ВЕБИНАРОВ

 

КАК СТАТЬ №1 В УПРАВЛЕНИИ СТОМАТОЛОГИЕЙ

> >

ДОЛЖЕН ЛИ ХОРОШИЙ СТОМАТОЛОГ УМЕТЬ ПРОДАВАТЬ?

 

Главная  / Статьи / Продажи и сервис / Должен ли хороший стоматолог уметь продавать?

 

Сегодня, для того чтобы привлечь и удержать пациента, стоматолог обязан обладать не только набором профессиональных навыков, но и уметь «продать» свои услуги.

 

Давайте разберёмся: в чем отличие товара от услуги? Покупая товар, человек покупает определенные, заранее известные характеристики. Скажем, ему нужен компьютер с  набором параметров. И эти параметры стоят на рынке определенную, в общем мало различающуюся в зависимости от магазина, сумму денег. Ожидания покупателя понятны и обоснованы, цена понятна и обоснована.  Стоматология не является в этом смысле товаром. Это услуга. Причем очень неопределенная, потому что ее покупатель, пациент, порой даже не представляет, в чем она должна состоять. Он чаще не знает, какие параметры ему нужны, он не может заранее потрогать услугу и посмотреть на результат (как это возможно в случае с компьютером, например). Покупая стоматологическую услугу, он покупает определенные ожидания того, что с ним будет происходить. Следовательно, главная задача врача и клиники — формировать и поддерживать у пациента позитивные ожидания на протяжении всего процесса лечения. А потом, конечно, их превзойти.

 

В классической схеме продаж есть определенные этапы: установление контакта, выявление потребностей, усиление этих потребностей до готовности купить, демонстрация возможностей услуги, достижение прогресса и фиксация договоренностей

Конечно, эта классическая схема не случайна, потому что основана на психологии принятия решений, и она должна в той или иной степени соблюдаться в любой продаже. Однако в продаже медицинской услуги, как говорится в одном известном анекдоте, есть нюанс. Более важную роль здесь играет не схема продаж, а качество эмоционального контакта, который врач устанавливает с пациентом в ходе переговоров и последующей работы.

 

Именно из этого контакта, а не из схемы продаж, возникает доверие пациента и формируется его уверенность и желание.

 

В некоторых клиниках есть такая схема, когда продажей занимаются одни специалисты —«менеджеры», а лечением — другие. Плюс для бизнеса в такой схеме я вижу только один: действительно у некоторых людей продавать получается лучше, чем у других. И поэтому, если пациент попадает сразу к такому человеку, вероятность продажи увеличивается. А в остальном эта схема работает больше на интересы лечащих врачей, точнее,  против их интересов, потому что она, с одной стороны, освобождает их от необходимости делать что-либо, кроме медицинской части. Но при этом лишает возможности дополнительных продаж.

 

Минусы такой схемы следующие. Продажа стоматологических услуг осуществляется в значительной степени за счет формирования доверия пациента к доктору. Пациент для себя принимает решение не о том, какой объем лечения купить, а хочет он или не хочет иметь дело с этим доктором. В случае передачи пациента в другие руки после контракта это доверие полностью обрывается, потому что перед ним другой доктор, другой эмоциональный контакт, другие эмоции доверия-недоверия. И пациенту опять нужно время, чтобы поверить.

 

И если лечащий доктор своим общением, своим контактом с пациентом не поддерживает его желание лечиться, не подкрепляет сформировавшееся доверие, то очень вероятно, что пациент передумает и исчезнет после первого шага.

 

Возможно, этот ответ вас удивит, но продажа стоматологических услуг состоит из одного большого непрекращающегося этапа — «продажа стоматологических услуг». Этот этап начинается со звонка человека в клинику или доктору и не завершается до последней манипуляции, а затем возобновляется вновь для профилактических визитов пациента в клинику. И связано это с тем, что обычно сложные программы лечения подразумевают многократное посещение клиники. Процесс этот некомфортный для людей. И люди, конечно, хотят избежать этого дискомфорта. Поэтому, как только персонал клиники решает, что процесс продажи завершен, на основании того, что пациент подтвердил словами готовность лечиться, в этот же момент возникает угроза потери этого пациента.

 

Желание человека «лечиться» необходимо подкреплять постоянно, во время каждого визита, каждого разговора с ним. Каждый раз надо продавать заново и заново последующую процедуру, каждый раз мотивировать пациента.

 

Нельзя ни на минуту ослаблять усилия по продаже услуг. В этом виде бизнеса «честность» со стороны пациента не стоит ничего. Верить его словам, что он «готов, хочет и будет», — верх легкомыслия.

 

Поэтому так важен эффект первого впечатления, как важен он и в любой другой коммуникации. Второй раз произвести первое впечатление еще не удалось никому. А в дорогой медицине это особенно важно. Потому что именно в первый момент пациент «считывает» ответы на свои вопросы: мой — не мой доктор, доверять — не доверять, страшно — не страшно и т. п. И это впечатление самое сильное. И с ним потом доктору придется иметь дело.

 

Если первое впечатление выигрышное, доктору потом легко убеждать и предлагать. Если первое впечатление проиграно, потом постоянно придется бороться за доверие и желание пациента.

 

Если лечащий доктор своим общением с пациентом не поддерживает его желание лечиться, не подкрепляет доверие, то вероятно, что пациент передумает лечиться.

 

Помните, клиенты не смогут никогда в полной мере оценить ни сложность проведенной манипуляции, ни мастерство в подборе материала, ни предусмотрительность и прозорливость врача, ни его легкую руку. Клиенты приходят не за этим. И поэтому больший успех имеют те доктора, которые понимают, что же на самом деле нужно их клиентам, и умеют быть гибкими, коммуникативными, эмоционально развитыми и откликающимися на истинные потребности покупателей их услуг.

 

© 2017 Юридическое лицо: Телешевский Алексей Борисович ОГРН 630032 Г.Новосибирск Ул.Планировочная 50 кв 1

Тел. 8(383) 213-52-02 WhatsApp 8 913-571-80-50 gropup@btmconsulting.ru

+7 (913) 571 80 50

г. Новосибирск, пл. Карла Маркса, 3

ПОЛЕЗНЫЕ ССЫЛКИ

  • Главная
  • О нас
  • Сотрудничество
  • Обучение
  • Магазин
  • База знаний

Новостная рассылка

 

Вы можете подписаться на рассылку

для получения ежедневно

бесплатного материала

Ваши данные в безопасности и не будут переданы третьим лицам

Отправка формы…

На сервере произошла ошибка.

Форма получена.